Por Conteúdo_ – 10/01/2022
Em 2022, o cliente será o foco da tomada de decisão do novo mercado.
Há muito tempo vender deixou de ser apenas um processo de troca. O cliente busca ter uma experiência, fazer uma jornada de compra. Para isso, especialmente se o varejista quiser ter consumidores nas lojas físicas, é preciso inovar. Mas essa inovação deve ser pautada na valorização da reputação, marca e sustentabilidade.
As tendências de mercado mostram que a dinâmica de consumo passa por mudanças e quem quiser sobreviver a concorrência precisa se adaptar. a cada dia que passa, a forma de conquistar novos clientes muda.
Em 2022, será muito importante estar atento às novas formas de consumo.
Entre estas mudanças, devemos destacar que, boas experiências para o consumidor ganham ainda mais valor. O empreendedor deve focar no cliente, e não apenas na venda. É preciso entender a real necessidade do cliente, estando atento sobre o produto/serviço que ele necessita, mas também a toda parte emocional que esta compra possa exigir.
Com tantos desafios que o mundo está passando, em 2022, o consumidor tende a diminuir o consumo de produtos, para investir mais em momentos que lhe gerem uma vivência positiva. Obviamente o consumo seguirá acontecendo, porém de forma mais consciente e controlada.
A WGSN, empresa de previsão de tendências e comportamento de consumo, traz três perfis para 2022. Abaixo você conhece um pouco mais sobre os estabilizadores, os comunitários e os novos otimistas.
Se for investir no seu negócio para o ano de 2022, ou iniciar uma empresa, o caminho é focar em recursos que ampliem a abrangência do empreendimento. Implementação de e-commerce, formato de trabalho remoto, criação de conteúdo para mídias online e infroprodutos – cursos online, e-books, audiobooks, entre outros.
As interações virtuais com os clientes irão ampliar ainda mais as vendas, e devido a isso, é necessário considerar as plataformas online em seu mix de abordagens.
Todo o ponto de contato com outro ser humano é uma oportunidade de conversão de vendas. O consumidor, que agora se torna phygital – comportamento de consumo híbrido, mesclando os contatos digitais e físicos. A integração entre o físico e o digital, é mais uma tendência de consumo no varejo para 2022. Com a pandemia, o on-line acelerou sua expansão e esse processo é visto como um caminho sem volta. Para sobreviver, o lojista precisa se adequar e aproveitar o melhor dos dois mundos.
Outro desafio para o varejo é garantir eficiência no acesso do cliente aos produtos e serviços. Uma saída tanto para o varejo físico quanto o on-line pode estar nos minicentros de distribuição e no comércio de vizinhança para aumentar a rapidez na entrega.
E por fim, aumentar os investimentos em privacidade e segurança cibernética serão prioridade. O avanço do comércio digital veio acompanhado por um crescente aumento de insatisfações dos consumidores que impactam na imagem, caixa da empresa e experiência do cliente.
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Por Conteúdo_ 28/12/2021
A cada dia que passa vemos o quanto a tecnologia está integrada ao dia a dia do consumidor, uma tendência sem dúvidas alavancada pela pandemia e característica da cultura de inovação e tecnologia que vivemos hoje.
Na prática, quanto mais tecnologia na experiência de compra, maior é o encantamento do consumidor. E é por isso que ferramentas de inteligência artificial, realidade virtual aumentada (RVA) e outras têm conquistado tanto espaço.
Customer Experience (CX) é um termo usado para definir todas as percepções de um cliente a partir das interações com a sua empresa, desde o conhecimento da marca até o contato com seus funcionários e o uso dos produtos e serviços. Esse processo é resumido como a jornada do cliente.
Para gerar uma boa experiência, não basta esperar que as reclamações aconteçam. É fundamental ter uma abordagem proativa no lugar de reativa, acompanhando o cliente durante a sua jornada.
Com um atendimento satisfatório, a empresa pode obter diferenciais competitivos em relação a concorrência, e até mesmo se desenvolver de forma sólida no mercado!
Ou seja, até agora, percebemos que proporcionar experiências positivas é essencial para a sobrevivência de uma empresa no mercado, e o Customer Experience vem para ajudar nesse desafio.
Os três principais pilares do Customer Experience são: esforço, emoção e sucesso.
O esforço diz respeito à diminuição das fricções durante a interação com a sua marca, o que vai desde um atendimento ao cliente eficiente até a facilidade de encontrar, pagar e receber produtos e serviços.
Já a emoção se refere ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre consumidor e empresa. Ouvir o seu cliente e entregar uma experiência personalizada estão entre as formas de obter esse engajamento.
E para finalizar, o sucesso é o pilar do Customer Experience voltado a fazer com que o consumidor tenha os seus objetivos cumpridos pelo contato com a sua empresa.
Oferecer uma excelente experiência de compra aumenta as chances de fidelização de clientes, o que diminui o custo de aquisição de consumidores.
Um cliente satisfeito necessita de menos esforços de atração para realizar novas compras, e pode se tornar um defensor e promotor do seu negócio, trazendo mais clientes.
A consequência de tudo isso? Mais faturamento para a sua empresa.
O Customer Experience pode se tornar um grande diferencial competitivo para o seu negócio em um mercado concorrido, com produtos e serviços cada vez mais similares.
Principalmente para gerar memórias positivas em cada etapa da jornada de compra do seu cliente.
Quando bem aplicado, é capaz de aumentar a taxa de fidelização dos clientes. Isso significa uma melhora imediata no seu fluxo de caixa e na sua previsibilidade de receitas.
Pense bem: quantas vezes você já ouviu falar bem de um produto ou marca pela simples experiência que eles proporcionam? A Apple é um exemplo emblemático.
Uma boa estratégia de Customer Experience é baseada principalmente em informações sobre o seu cliente. Ou seja, preferências, gostos, receios, dores e interesses. Um conhecimento realmente profundo dele e de sua jornada.
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By TOTVS, Sebrae e Consumidor do Futuro
Por Conteúdo_ – 13/12/2021
O varejo se reestrutura para os novos consumidores.
Hoje, o movimento nos centros urbanos diminuiu, o home-office ganhou espaço e o deslocamento dos grandes centros movimenta pessoas, negócios e marcas.
De acordo com uma matéria do site ConsumidorModerno, uma pesquisa da WGSN mostrou que nos EUA as pessoas estão trocando grandes centros urbanos como São Francisco e Los Angeles por cidades médias como Scottsdale, no estado de Arizona, e Columbus, em Ohio. E que 68% mais pessoas abandonaram Nova York em 2020 do que se mudaram para lá. Na China, milhões de pessoas não voltaram para as cidades onde trabalhavam no começo da pandemia.
No Brasil, cidades do interior do São Paulo e litoral passaram a receber mais pessoas e famílias interessadas em se mudar do que passar finais de semana. Um levantamento feito pelo grupo imobiliário ZAP apontou que de janeiro a maio de 2020 a procura por imóveis com mais de 100 quilômetros de distância de São Paulo cresceu 340%.
O pensamento hiperlocal
São novos padrões de comportamento que estão mudando a sociedade e mudando o varejo no mundo todo. Esse cenário não está somente relacionado com o êxodo urbano, mas como as preferências dos consumidores por produtos locais impulsionam esse movimento. Essa tendência explora a praticidade e a conveniência, e sobretudo, cria oportunidades para varejistas e pequenos produtores. É o que especialistas chamam de pensamento hiperlocal.
Um estudo daBrightpearl, companhia britânica especializada em dados para varejo, revelou que seis em cada dez consumidores planejam consumir de forma mais local nos próximos 12 meses, enquanto uma pesquisa da também britânica Springboard, aponta que o movimento no comércio de cidades litorâneas e históricas do Reino Unido está crescendo até 37% a cada semana.
No Brasil, de acordo com estudo realizado pela Mastercard no final de 2020, 79% dos brasileiros preferiram consumir em comércios locais durantes a pandemia. E de acordo com os dados, 91% dos pesquisados devem continuar com esse hábito após a pandemia.
Grandes player do varejo brasileiro como Grupo Pão de Açúcar e Carrefour– só para citar alguns – há algum tempo focaram na criação de pequenas unidades de bairros (Minimercado Extra, Minuto Pão de Açúcar e Carrefour Express) com objetivo de aumentar sua capilaridade e dar maior conveniência para seus clientes. Seria o início de uma tendência?
Q-commerce e a hiperconveniência
A expectativa do público em relação à conveniência também mudou desde o começo da pandemia. Fomos forçados a buscar e comprar produtos online e consumidores digitais nasceram por necessidade. As marcas enfrentaram desafios enormes para atender essa diversidade e volume, e o chamado q-commerce (‘quick commerce’, ou comércio rápido) passou a dominar as relações no varejo.
No Brasil temos alguns exemplos. Um deles é da Americanas S.A., que lançou recentemente a unidade Ame Go. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores, sem filas e sem atendimento. Para comprar, basta baixar o aplicativo que libera o acesso à loja por meio de QR Codes.
Pesquisas também revelam que a maioria das pessoas está disposta a pagar mais por entregas rápidas. Para o público, a velocidade não é mais um luxo, mas uma necessidade. Nessa esteira vimos o crescimento das dark stores (nome dado a centros logísticos automatizados especializados em entregas) que tem tudo para sobreviver à pandemia – vide a experiência da Amazon e da Alibaba com lojas automatizadas.
A Grocemania, uma startup de entrega de compras britânica, tem como maior atrativo sua velocidade. A promessa da empresa é entregar produtos de mercados selecionados em apenas uma hora. A startup trabalha com produtores independentes e locais, mantendo um inventário de produtos disponíveis para entrega em um período de 10 a 15 minutos.
Conveniente agora para ser relevante amanhã
Outro conceito apontado no relatório recente da WGSN é o da hiperconveniência. O varejista sueco Lifvs, por exemplo, escolheu a zona rural como destino de suas lojas automatizadas, oferecendo mais opções a comunidades sem acesso a supermercados. A Lifvsabriu 19 dessas lojas ao redor da Suécia em 2020. Essas lojas em formato de contêiner são transportadas até o local de funcionamento e administrada por pequenas equipes locais. Abertas 24 horas por dia, elas podem ser destravadas através de um app.
Certamente, a ideia de um varejo mais descentralizado e automatizado ganhou força com a pandemia. E isso não é fruto de um movimento isolado. A automação de serviços e atendimento extinguirão filas. Os dados analisarão novos comportamentos e frequências.
O apoio a economia local, assim como a preferência pela residência fora dos grandes centros, reforça essa necessidade de observação e de transformação do varejo. Tudo isso traz um novo significado para o consumo. O fruto desses processos não será apenas uma nova experiência do cliente ou surgimento de um novo varejo, mas, o mais importante, o início do relacionamento com a próxima geração de consumidores.
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