CUSTOMER EXPERIENCE, VEJA COMO ELA VAI AJUDAR A SUA EMPRESA

Por Conteúdo_  28/12/2021

A cada dia que passa vemos o quanto a tecnologia está integrada ao dia a dia do consumidor, uma tendência sem dúvidas alavancada pela pandemia e característica da cultura de inovação e tecnologia que vivemos hoje.

Na prática, quanto mais tecnologia na experiência de compra, maior é o encantamento do consumidor. E é por isso que ferramentas de inteligência artificial, realidade virtual aumentada (RVA) e outras têm conquistado tanto espaço.

Customer Experience (CX) é um termo usado para definir todas as percepções de um cliente a partir das interações com a sua empresa, desde o conhecimento da marca até o contato com seus funcionários e o uso dos produtos e serviços. Esse processo é resumido como a jornada do cliente.

Para gerar uma boa experiência, não basta esperar que as reclamações aconteçam. É fundamental ter uma abordagem proativa no lugar de reativa, acompanhando o cliente durante a sua jornada.

Com um atendimento satisfatório, a empresa pode obter diferenciais competitivos em relação a concorrência, e até mesmo se desenvolver de forma sólida no mercado!

Ou seja, até agora, percebemos que proporcionar experiências positivas é essencial para a sobrevivência de uma empresa no mercado, e o Customer Experience vem para ajudar nesse desafio.

Os três principais pilares do Customer Experience são: esforço, emoção e sucesso.

O esforço diz respeito à diminuição das fricções durante a interação com a sua marca, o que vai desde um atendimento ao cliente eficiente até a facilidade de encontrar, pagar e receber produtos e serviços.

Já a emoção se refere ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre consumidor e empresa. Ouvir o seu cliente e entregar uma experiência personalizada estão entre as formas de obter esse engajamento.

E para finalizar, o sucesso é o pilar do Customer Experience voltado a fazer com que o consumidor tenha os seus objetivos cumpridos pelo contato com a sua empresa.

Oferecer uma excelente experiência de compra aumenta as chances de fidelização de clientes, o que diminui o custo de aquisição de consumidores.

Um cliente satisfeito necessita de menos esforços de atração para realizar novas compras, e pode se tornar um defensor e promotor do seu negócio, trazendo mais clientes.

A consequência de tudo isso? Mais faturamento para a sua empresa.

O Customer Experience pode se tornar um grande diferencial competitivo para o seu negócio em um mercado concorrido, com produtos e serviços cada vez mais similares.

Principalmente para gerar memórias positivas em cada etapa da jornada de compra do seu cliente.

Quando bem aplicado,  é capaz de aumentar a taxa de fidelização dos clientes. Isso significa uma melhora imediata no seu fluxo de caixa e na sua previsibilidade de receitas.

Pense bem: quantas vezes você já ouviu falar bem de um produto ou marca pela simples experiência que eles proporcionam? A Apple é um exemplo emblemático.

Uma boa estratégia de Customer Experience é baseada principalmente em informações sobre o seu cliente. Ou seja, preferências, gostos, receios, dores e interesses. Um conhecimento realmente profundo dele e de sua jornada.

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By TOTVS, Sebrae e Consumidor do Futuro