Por Conteúdo_ 28/12/2021
A cada dia que passa vemos o quanto a tecnologia está integrada ao dia a dia do consumidor, uma tendência sem dúvidas alavancada pela pandemia e característica da cultura de inovação e tecnologia que vivemos hoje.
Na prática, quanto mais tecnologia na experiência de compra, maior é o encantamento do consumidor. E é por isso que ferramentas de inteligência artificial, realidade virtual aumentada (RVA) e outras têm conquistado tanto espaço.
Customer Experience (CX) é um termo usado para definir todas as percepções de um cliente a partir das interações com a sua empresa, desde o conhecimento da marca até o contato com seus funcionários e o uso dos produtos e serviços. Esse processo é resumido como a jornada do cliente.
Para gerar uma boa experiência, não basta esperar que as reclamações aconteçam. É fundamental ter uma abordagem proativa no lugar de reativa, acompanhando o cliente durante a sua jornada.
Com um atendimento satisfatório, a empresa pode obter diferenciais competitivos em relação a concorrência, e até mesmo se desenvolver de forma sólida no mercado!
Ou seja, até agora, percebemos que proporcionar experiências positivas é essencial para a sobrevivência de uma empresa no mercado, e o Customer Experience vem para ajudar nesse desafio.
Os três principais pilares do Customer Experience são: esforço, emoção e sucesso.
O esforço diz respeito à diminuição das fricções durante a interação com a sua marca, o que vai desde um atendimento ao cliente eficiente até a facilidade de encontrar, pagar e receber produtos e serviços.
Já a emoção se refere ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre consumidor e empresa. Ouvir o seu cliente e entregar uma experiência personalizada estão entre as formas de obter esse engajamento.
E para finalizar, o sucesso é o pilar do Customer Experience voltado a fazer com que o consumidor tenha os seus objetivos cumpridos pelo contato com a sua empresa.
Oferecer uma excelente experiência de compra aumenta as chances de fidelização de clientes, o que diminui o custo de aquisição de consumidores.
Um cliente satisfeito necessita de menos esforços de atração para realizar novas compras, e pode se tornar um defensor e promotor do seu negócio, trazendo mais clientes.
A consequência de tudo isso? Mais faturamento para a sua empresa.
O Customer Experience pode se tornar um grande diferencial competitivo para o seu negócio em um mercado concorrido, com produtos e serviços cada vez mais similares.
Principalmente para gerar memórias positivas em cada etapa da jornada de compra do seu cliente.
Quando bem aplicado, é capaz de aumentar a taxa de fidelização dos clientes. Isso significa uma melhora imediata no seu fluxo de caixa e na sua previsibilidade de receitas.
Pense bem: quantas vezes você já ouviu falar bem de um produto ou marca pela simples experiência que eles proporcionam? A Apple é um exemplo emblemático.
Uma boa estratégia de Customer Experience é baseada principalmente em informações sobre o seu cliente. Ou seja, preferências, gostos, receios, dores e interesses. Um conhecimento realmente profundo dele e de sua jornada.
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By TOTVS, Sebrae e Consumidor do Futuro
Por Conteúdo_ – 02/07/2020
Um estudo feito pela WGSN sobre o novo consumidor. revela que a princípio o principal fator que acelera as mudanças no varejo são os próprios consumidores. Nós, os consumidores, portanto impulsionamos as transformações na sociedade.
Hoje em dia os consumidores querem entender sobre as marcas que consomem, saber sobre a história da marca, se ela impacta o meio ambiente, enfim, saber se tal marca está alinhada aos seus propósitos de vida.
Vejam algumas destas transformações de mercado:
M-commerce
M-commerce é a compra através do smatphone. Além da compra online, o consumidor quer resolver tudo pelo smartphone, portanto, além da venda, as marcas devem ter um canal de contato de fácil acesso para dúvidas antes e após a compra.
Além disso, intensifique o uso do celular dentro da loja através das redes sociais e aplicativos de mensagens. Interaja com o cliente através dos dispositivos móveis.
A experiência por trás do produto
Além de comprar, o consumidor quer viver uma experiência de compra. Uma experiência personalizada, onde ele possa viver momentos diferentes e não apenas comprar um produto. Isso com certeza fará o cliente pensar na marca sempre que precisa comprar tal produto
Invista nas pessoas no aspecto humano e invista também em tecnologias que aprofundem as relações. Desenvolva estratégias que reúnam o humano e o tecnológico para criar uma experiência inesquecível.
A confiança é a base de tudo
As pessoas nunca foram tão desconfiadas. Com as instituições em descrédito: governos, imprensa, marcas e empresas, a confiança virou moeda de troca.
Represente o consumidor, apoie causas e se posicione diante dos momentos de crise. Seja transparente e assuma um papel de liderança nas questões que são importantes ao seu consumidor.
Preocupações climáticas
O mundo precisa de ajuda e seus moradores estão em busca de soluções e ações para torná-lo melhor. A ansiedade em relação ao clima já é uma realidade, assim como o desejo de limitar ou reverter os danos causados ao ecossistema do planeta.
Isso vai exigir que os varejistas criem novas estratégias, e a sustentabilidade é um fator primordial. A empresa que não se preocupar em cuidar do planeta, estará com os dias contados.
Um dos setores considerado mais anti sustentável, que é o setor das fast fashion de moda, diante destes fatos teve que se reinventar, e agora muitas têm estimulado os clientes a devolverem roupas não usam mais, já antes mesmo que a reciclagem de fibras se torne uma realidade comercial.
A economia circular é o caminho. Entenda a cadeia completa dos seus produtos e saiba o que fazer com os resíduos.
A geração longeva
As pessoas estão vivendo mais e melhor, e as marcas precisam estar atentas a essa demanda crescente. De acordo com a ONU, o aumento da população da terceira idade causará a transformação social mais significativa do século 21, com implicações em todos os setores da sociedade. Em muitos países, este grupo de pessoas têm um poder de compra muito maior do que o dos consumidores jovens.
Desenvolva estratégias para a inclusão no mundo digital com tecnologias que se adequem ao público mais velho. Também é preciso desenvolver estratégias para a inclusão desse público no mundo mobile.
Fim da posse
A economia compartilhada ganha forças em um cenário que os consumidores estão mais abertos a experimentarem e as marcas precisam entender a dinâmica deste novo mercado. Os consumidores estão comprando menos e melhor, a qualidade e a longevidade do produto importam mais do que a quantidade.
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