Por Conteúdo_ – 13/12/2021
O varejo se reestrutura para os novos consumidores.
Hoje, o movimento nos centros urbanos diminuiu, o home-office ganhou espaço e o deslocamento dos grandes centros movimenta pessoas, negócios e marcas.
De acordo com uma matéria do site ConsumidorModerno, uma pesquisa da WGSN mostrou que nos EUA as pessoas estão trocando grandes centros urbanos como São Francisco e Los Angeles por cidades médias como Scottsdale, no estado de Arizona, e Columbus, em Ohio. E que 68% mais pessoas abandonaram Nova York em 2020 do que se mudaram para lá. Na China, milhões de pessoas não voltaram para as cidades onde trabalhavam no começo da pandemia.
No Brasil, cidades do interior do São Paulo e litoral passaram a receber mais pessoas e famílias interessadas em se mudar do que passar finais de semana. Um levantamento feito pelo grupo imobiliário ZAP apontou que de janeiro a maio de 2020 a procura por imóveis com mais de 100 quilômetros de distância de São Paulo cresceu 340%.
O pensamento hiperlocal
São novos padrões de comportamento que estão mudando a sociedade e mudando o varejo no mundo todo. Esse cenário não está somente relacionado com o êxodo urbano, mas como as preferências dos consumidores por produtos locais impulsionam esse movimento. Essa tendência explora a praticidade e a conveniência, e sobretudo, cria oportunidades para varejistas e pequenos produtores. É o que especialistas chamam de pensamento hiperlocal.
Um estudo daBrightpearl, companhia britânica especializada em dados para varejo, revelou que seis em cada dez consumidores planejam consumir de forma mais local nos próximos 12 meses, enquanto uma pesquisa da também britânica Springboard, aponta que o movimento no comércio de cidades litorâneas e históricas do Reino Unido está crescendo até 37% a cada semana.
No Brasil, de acordo com estudo realizado pela Mastercard no final de 2020, 79% dos brasileiros preferiram consumir em comércios locais durantes a pandemia. E de acordo com os dados, 91% dos pesquisados devem continuar com esse hábito após a pandemia.
Grandes player do varejo brasileiro como Grupo Pão de Açúcar e Carrefour– só para citar alguns – há algum tempo focaram na criação de pequenas unidades de bairros (Minimercado Extra, Minuto Pão de Açúcar e Carrefour Express) com objetivo de aumentar sua capilaridade e dar maior conveniência para seus clientes. Seria o início de uma tendência?
Q-commerce e a hiperconveniência
A expectativa do público em relação à conveniência também mudou desde o começo da pandemia. Fomos forçados a buscar e comprar produtos online e consumidores digitais nasceram por necessidade. As marcas enfrentaram desafios enormes para atender essa diversidade e volume, e o chamado q-commerce (‘quick commerce’, ou comércio rápido) passou a dominar as relações no varejo.
No Brasil temos alguns exemplos. Um deles é da Americanas S.A., que lançou recentemente a unidade Ame Go. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores, sem filas e sem atendimento. Para comprar, basta baixar o aplicativo que libera o acesso à loja por meio de QR Codes.
Pesquisas também revelam que a maioria das pessoas está disposta a pagar mais por entregas rápidas. Para o público, a velocidade não é mais um luxo, mas uma necessidade. Nessa esteira vimos o crescimento das dark stores (nome dado a centros logísticos automatizados especializados em entregas) que tem tudo para sobreviver à pandemia – vide a experiência da Amazon e da Alibaba com lojas automatizadas.
A Grocemania, uma startup de entrega de compras britânica, tem como maior atrativo sua velocidade. A promessa da empresa é entregar produtos de mercados selecionados em apenas uma hora. A startup trabalha com produtores independentes e locais, mantendo um inventário de produtos disponíveis para entrega em um período de 10 a 15 minutos.
Conveniente agora para ser relevante amanhã
Outro conceito apontado no relatório recente da WGSN é o da hiperconveniência. O varejista sueco Lifvs, por exemplo, escolheu a zona rural como destino de suas lojas automatizadas, oferecendo mais opções a comunidades sem acesso a supermercados. A Lifvsabriu 19 dessas lojas ao redor da Suécia em 2020. Essas lojas em formato de contêiner são transportadas até o local de funcionamento e administrada por pequenas equipes locais. Abertas 24 horas por dia, elas podem ser destravadas através de um app.
Certamente, a ideia de um varejo mais descentralizado e automatizado ganhou força com a pandemia. E isso não é fruto de um movimento isolado. A automação de serviços e atendimento extinguirão filas. Os dados analisarão novos comportamentos e frequências.
O apoio a economia local, assim como a preferência pela residência fora dos grandes centros, reforça essa necessidade de observação e de transformação do varejo. Tudo isso traz um novo significado para o consumo. O fruto desses processos não será apenas uma nova experiência do cliente ou surgimento de um novo varejo, mas, o mais importante, o início do relacionamento com a próxima geração de consumidores.
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Por Conteúdo_ – 06/07/2021
A pandemia do COVID-19 mudou a forma e os hábitos de consumo da população. O mundo digital teve um crescimento expressivo, e junto com ele o e-commerce.
Uma pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou um grupo de consumidores para fazer o estudo para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”,e teve a presença de Jacques Meir – diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman – fundador e CEO da OnYou.
Segundo Jacques Meir, “É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”.
Diante dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, precebe-se que o cliente está cada vez mais antenado ao “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Isso significa que é importante, que independente de onde os produtos são comercializados, é necessário que a qualidade seja mantida.
“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, destaca Jacques.
“O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras online. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica José Worcman.
Segundo o estudo, esta tendência do consumidor levou as empresas a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais.
Além disso, a pesquisa também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores nestes 18 meses tão difíceis. Das 745 pessoas que responderam a pesquisa do estudo, 99% deles realizaram uma compra online no último ano. Dentre estes, 79% responderam que a frequência da compra online aumentou, se comparado aos hábitos de antes da pandemia. O estudo divulgou também que os setores mais comprados no e-commerce são Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.
Segundo José, “Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra online (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel online. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”.
“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, completa Jacques.
