Por Conteúdo_ – 06/07/2021
A pandemia do COVID-19 mudou a forma e os hábitos de consumo da população. O mundo digital teve um crescimento expressivo, e junto com ele o e-commerce.
Uma pesquisa feita pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou um grupo de consumidores para fazer o estudo para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”,e teve a presença de Jacques Meir – diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman – fundador e CEO da OnYou.
Segundo Jacques Meir, “É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”.
Diante dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, precebe-se que o cliente está cada vez mais antenado ao “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Isso significa que é importante, que independente de onde os produtos são comercializados, é necessário que a qualidade seja mantida.
“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, destaca Jacques.
“O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras online. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica José Worcman.
Segundo o estudo, esta tendência do consumidor levou as empresas a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais.
Além disso, a pesquisa também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores nestes 18 meses tão difíceis. Das 745 pessoas que responderam a pesquisa do estudo, 99% deles realizaram uma compra online no último ano. Dentre estes, 79% responderam que a frequência da compra online aumentou, se comparado aos hábitos de antes da pandemia. O estudo divulgou também que os setores mais comprados no e-commerce são Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.
Segundo José, “Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra online (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel online. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”.
“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, completa Jacques.
